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2023-03-20 01:05:00
晚飯吃哪家餐廳，購買什么品牌電器，當面臨這樣的選擇時，我們常常會打開美團、淘寶、小紅書等平臺，通過其他網友的評論來判斷商品/服務的好壞?，F今評價系統對于商家的重要性毋庸置疑，好評可以帶來流量及收益，但差評也將嚴重削弱經營者的競爭力和商譽。差評是否會侵犯商家名譽權？就不實評論，商家是否可以起訴要求刪除？
試就下面案例展開分析。
01
案情簡介
申某于2009年4月24日在淘寶網注冊成立名為“XXX正品代購店”并設有支付寶賬戶，通過了實名認證。2014年11月1日王某在“XXX正品代購店”訂購了某品牌的一條彈性超顯痩拼皮褲。在收到貨品后，王某發表了買家評論并給出了差評。之后，雙方為差評事宜產生了爭議，王某又追加評論了自身感受。2015年3月，申某訴至法院，要求王某撤銷在申某的淘寶網名為“XXX正品代購店”網頁上的兩條差評，公開書面道歉。
02
裁判觀點
本案歷經一審、二審程序。一審、二審法院均認定王某給予差評的行為及相關評論內容并不構成網絡侵權行為。具體裁判理由如下：
一審法院認為：首先，王某根據自身感受及事情經過在淘寶網上給予差評及追加評論，并未使用侮辱誹謗的方式；其次，申某也未提供證據來證明因王某的差評而導致自己的商譽受損的事實。原審法院據此作出判決：申某的訴訟請求，不予支持。
一審判決后，申某不服，向上海市第二中級人民法院提起上訴稱：王某侮辱誹謗行為明顯存在；申某的商業信譽受損或者說公眾對申某的信賴下降顯而易見。
二審法院審理認為，本案的系爭焦點是王某給予差評的行為及相關評論內容是否對申某經營的淘寶網店構成了網絡侵權。本案中，王某作為買家，有權在收到貨品后憑借自己購物后的體驗感受在申某的淘寶網店評論欄中選擇是否給予差評，而買家在淘寶網上給出何種評級和評論往往系基于貨品本身是否與網店描述相符、賣家服務態度等綜合因素進行考量，且買家作出的相應評級和評論具有一定的主觀性，但只要這種評級和評論不是基于主觀惡意的目的，賣家則不能過分苛求每一個買家必須給予好評。從申某提供的相關證據來看，王某給予差評的行為及相關評論內容并非出于惡意詆毀商業信譽的目的。因此，從主觀上來看，王某的行為并非屬于侮辱誹謗行為。故王某給予差評的行為及相關評論內容并不構成網絡侵權行為。據此，二審維持原判。
03
評析
利益沖突：言論自由與名譽保護
從基本的法理視角出發，“差評”背后涉及的是消費者言論自由與商家名譽保護之間利益的衡量，體現出了此兩種法益之間的緊張關系。言論自由是憲法規定的公民基本權利，在權利體系中具有優先地位。當言論自由與名譽權發生沖突時，應首先保障前者。除此之外，在網絡購物的虛擬環境中，由于信息的不對稱，很多情況下網購消費者處于弱勢狀態，通過消費者的真實購物體驗在買賣雙方之間構建一個信息對稱的良性平臺，是網絡虛擬平臺和自由市場自發選擇和喜聞樂見的一種信用衡量標準。因此，法院勢必在保護賣家的商業信譽的同時，亦要肯定買家具有言論自由。然而，當兩種利益產生沖突時，司法需要對此做出權衡。
在前述案例中，一審、二審法院在認定王某的差評行為是否為詆毀商譽的行為時，主要是通過考量王某在實施差評行為時的主觀目的。當實施差評的主觀目的傾向于惡意詆毀商家商譽時，衡量名譽權和言論自由的天平就會傾向于保護商家的名譽權。因此，對于損害商家信譽的惡意差評行為是不被法律保護的。
名譽侵權責任的構成要件
從傳統侵權責任理論出發，一般侵權責任主要有四大構成要件：
（1）行為人主觀方面存在過錯；
（2）行為人實施了侵權行為；
（3）行為人的侵權行為導致損害后果的發生；
（4）侵權行為與損害后果之間存在因果關系。
最高人民法院《關于審理名譽權案件若干問題的解答》中對于侵害名譽權責任應如何認定問題予以明確說明：“是否構成侵害名譽權的責任，應當根據受害人確有名譽被損害的事實、行為人行為違法、違法行為與損害后果之間有因果關系、行為人主觀上有過錯來認定。”
就本案而言，案情本身并不復雜，一審、二審法院對名譽侵權的認定無非在于以下兩點：第一，王某的評價行為及評價內容屬于其自由行為選擇的范疇，商家無權阻止其作出具有一定主觀性的評論；第二，王某的主觀目的并非出于惡意詆毀商業信譽。然而，透過本案，我們要認識到的是，網絡買家有權在收到貨品、服務后憑借自己消費后的體驗感受在各類網店評論欄中選擇是否給予差評。買家作出的相應評級和評論會有一定的主觀性，但只要這種評級和評論不是基于主觀惡意，則不能認定為網絡侵權行為。然而，如果買家出于某種不法或非法目的進行惡意差評，或者具有真實購買意圖的買家實施差評行為是為了換取不平等的交易條件或希望滿足自身一些不合理的要求，則屬于詆毀賣家商業信譽的行為，應當承擔相應的侵權責任。
差評可能構成侵權的幾種情形
誠如前述，差評在一定限度下受到法律的保護，不構成侵權行為，但超越合法限度的差評，需受到法律的規制，被侵權人有權要求行為人賠禮道歉，刪除差評、賠償損失。關于差評是否逾越合法限度，需要進行個案認定和利益衡量。差評可能構成侵權的幾種情形有：
1、事情陳述嚴重失實
陳述事實與實際情況存在較大出入，可能構成侵權。比如，商家已經發貨，差評中卻稱商家沒有發貨。商家已經提供服務，但聲稱商家沒有提供服務。對關鍵內容做出截然相反的陳述，超出了言論自由的合理范圍，此種情況下被認定為侵權毋庸置疑。但陳述內容與實際情況僅有略微出入，則應認定為基本屬實。
2、事情陳述真實，但價值評判過激。
價值評判是指對商鋪/服務的主觀評判，如服務是否周到，飯菜是否正宗等。價值評判不存在統一的標準，不同主體有著不同的體驗感。行為人在差評中陳述的情況是客觀真實的，但同時做出了過激的價值批判，可能因此構成侵權。對于商品服務的一般性質疑和一般性批判（如“服務不夠到位”），屬于正常的價值批判。但若上升到侮辱性語言及不良詞匯、對商家的辱罵，則超過了差評的合法限度。程度越偏激，則違法性越強。此外，基于敲詐勒索、職業化的差評，也應當視為超出合法限制。
在某提供婦幼服務的公司訴某媽媽網站論壇一案中，法院明確指出，涉案網帖內容主要是對消費者自身所接受服務的感受和評價，雖然其主觀性感受和評價是負面性的，所用的個別言詞存在過激情形，但并無明顯的侮辱、誹謗內容，是一種情緒宣泄，并非對某公司的惡意攻擊，因此發帖人并未構成侵權，某媽媽網站也無需承擔連帶責任。至于該網站是否需要承擔刪帖等義務，需另行探討認定。
3、同行惡意差評
如果主張某條差評是同行出于惡意競爭而采取的詆毀行為，則原告需要證明，做出差評的賬戶是由同行所操控，還需要證明，行為人確為自己的同行，即，需證明行為人與自己存在競爭關系。當然，同行做出差評不必然構成侵權，也需要結合事實陳述是否真實，價值批判是否過激來進行個案認定。
04
結語
在網絡評價系統如此深刻地影響消費者選擇的今天，一條差評可能極大地損害商戶名譽，取消了商戶未來可能發生的多筆交易。雙方協商不成后，網絡評價的重要性便可能誘發訴訟案件的產生。差評的合法與否取決于對言論自由和名譽保護兩種法益的個案衡量。
參考文獻
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[2] 北京蘭世達光電科技有限公司、黃曉蘭訴趙敏名譽權糾紛案，北京市第三中級人民法院民事判決書（2018）京03民終725號。
[3] 武夷山老再公茶業有限公司、李文成、李福崽訴陳瑩等名譽權糾紛案，福建省南平市中級人民法院民事判決書（2019）閩07民終1631號。
[4] 王琦：《交易差評的侵權法規制——以違法性審查為焦點》,載《北方法學》2021年第4期。
[5] 田珍祥：《法院詳解公正評價與侵犯名譽的分界線 惡意差評或侵權》,《中國消費者報》2017年3月31日。